El breve término para ejercer la acción de protección al consumidor no necesariamente beneficia al productor
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El término para ejercer la acción de protección al consumidor es relativamente corto, pues es de tan solo un (1) año. Su cómputo, no exento de dificultades, dependerá, entre otras cosas, del tipo de reclamación de que se trate. En cualquier caso, este plazo ha sido cuestionado por considerarse desventajoso para los consumidores. ¿Puede entonces estimarse este término como una ventaja para las empresas en los eventos de posibles pleitos con los consumidores? A simple vista podría pensarse que sí. En efecto, es bastante probable que en muchas ocasiones sea demasiado tarde para que un consumidor ejerza la acción de protección al consumidor. No obstante, esta percepción puede ser inexacta y podría incluso perjudicar a las empresas que no tomen las medidas adecuadas.
Esta apreciación imprecisa se debe, entre otros motivos, a que existen muchas razones para concluir que las normas del Estatuto del Consumidor son ante todo proconsumidor y no proempresa. Ciertamente, el Estatuto del Consumidor está fundado en la idea de que el consumidor se encuentra en una relación desigual frente al productor, tanto así que, por ejemplo, las normas del estatuto «…deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor».
Pese a la anterior convicción, se ha estado cuestionando si el Estatuto del Consumidor ofrece o no una protección integral a los consumidores. En efecto, en un estudio reciente del doctor Fernando Peña Benett titulado «Algunos comentarios en torno a la acción de protección al consumidor», que recomiendo leer, el autor expone un ejercicio estadístico según el cual, de las 381 sentencias revisadas, solo en cuatro (4) de ellas, la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales ordenó el pago de perjuicios.
La conclusión del autor es que ni la redacción del artículo 56 del Estatuto del Consumidor, que abre la posibilidad de la indemnización de perjuicios en unos casos específicos, ni la práctica, están representando una protección integral de los consumidores. Precisamente, los pocos eventos de reconocimiento de perjuicios ponen en duda la efectividad del estatuto por lo menos si lo que el consumidor pretende es una reparación integral de perjuicios.
En consecuencia, y justamente por lo recién expuesto, muchos productores podrían fiarse de lo breve del término para el ejercicio de la acción de protección al consumidor, creyendo que así están evitando un mal mayor. De esta manera, algunos productores pueden obviar medidas apropiadas para, por ejemplo, alcanzar algún acuerdo que satisfaga tanto al consumidor como al productor en sus desavenencias, quizás confiando en que el consumidor no llevará el conflicto a la jurisdicción ordinaria.
Así pues, es razonable inferir que muchos consumidores que no resuelven sus conflictos con las empresas de forma amigable, ni mediante la acción de protección al consumidor, porque esta ha prescrito, terminen por llevar dichos pleitos a la jurisdicción ordinaria para buscar una reparación integral de perjuicios mediante una acción de responsabilidad civil. Esta situación—particularmente en bienes de valor significativo, como vehículos de gama alta o inmuebles— podría generar costos elevados, especialmente en casos en los que se condene al productor a indemnizar los perjuicios, además del desgaste y lo prolongado de estos pleitos.
A modo de cierre, el hecho de que la acción de protección al consumidor prescriba en ciertos casos, no elimina, como se dijo, la posibilidad de que el consumidor recurra a la jurisdicción ordinaria y busque una reparación integral en circunstancias que pueden ser más onerosas para el productor. Quizás, por esta razón, aunque cada caso debe revisarse en concreto, convenga que el productor haga todos los esfuerzos para solucionar amigablemente las controversias que surjan con los consumidores, antes de que escalen judicialmente. Esta postura podría reforzar la reputación de aquellos productores centrados en el consumidor o, emulando a Jeff Bezos, preservando una mentalidad del «Día 1», esto es, no solo cumpliendo, sino excediendo las expectativas del consumidor, incluso en circunstancias conflictivas.
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